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餐厅做好这两个细节,才能让顾客有一个好的体
作者:伍六奇  时间:2018-06-05
良好的用餐过程是顾客满意度的重要保证,而如何将投诉化于前期,并且让投诉顾客转为忠诚顾客,就十分考验餐厅店长和服务员的服务水平了。以下几个细节,店里人人都做到后,会大大提高顾客回头率。

1、接听电话

1、接听电话时,应亲切礼貌的先告诉对方:“您好!某某公司”或者:“您好!XX餐厅”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。

2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通,并请对方稍等;如果超过两分钟未接听时,应请对方留言或留电。

3、随时准备便条纸,将对方的留言确定记录下来,以便事后处理。
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4、接听电话时,应适时发出“嗯”的声音,好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后,应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。
2、顾客询问

1、对于顾客的任何询问,应以礼貌的态度,并且耐心的聆听之后,给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时,应将手心朝上,四指并拢。

2、对于顾客的询问或投诉,如果职员本身无法给予满意的回答或处理时,必须立即请当值主管出面处理。

3、处理顾客投诉

当顾客的用餐行为无法得到满足时,就会产生抱怨,甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于菜品,也可能来自于服务。抱怨一旦产生,不论是对顾客,或是对餐厅而言,都是一个不愉快的场面。